팔고 싶은 메뉴가 아닌, 고객이 사고 싶은 메뉴를 만들어라! 


카카오헤어샵 건대 지역 독보적 1위 <미앤희 브랜드점> 의 성공 노하우

- 미앤희 김광호 대표 





건대 지역에서 미앤희, 이철헤 어커커, 라뷰티코아 등 5개 매 장을 운영하고 있는 김광호 대 표는 고급 살롱까지 운영하고 있지만 많은 시행착오를 겪었고 전환점을 위해 카카오헤어샵을 도입했다. 또한 직원들과 함께 만든 살롱만의 메뉴로 새로운 마케 팅을 선보이며 좋은 효과를 얻고 있다.
 
미용의 현실 건대 지역은 주변에 저가 살롱이 많고 경쟁이 심하다. 예전에는 매출이 높았지만 어느 순간 상황이 좋지 않았다. 그래서 돌파구를 찾다가 카카오헤어샵을 도입했다. 처음에는 나도 우리 살 롱이 주변의 살롱들 때문에 피해를 봤다고 생각했다.

하지만 생각해보니 나도 결국 똑같이 하고 있었다. ‘저 매장만 없으면 우리 살 롱이 잘될 것 같은데’ 서로 그런 생각을 하는 것 같다. 손님을 놓치기 싫으니 시술 가격을 내리거나 시술권이며 쿠폰을 뿌 리지만 이제는 그렇게 해도 고객이 안 온다. 말로는 특별 이벤트, 모닝 할인, 가족 패키지라고 하지만 직원들만 고생하고 이미지만 안 좋아진다. 고객들은 싸게 해줘서 고맙다보단 ‘장사가 안 되나 보네’ 생각한다.
 
<우리의 현실> 
노후화된 시스템
정체된 시장
반복적인 직원 퇴사로 인한 매출 급감
직원 중심 관리의 한계

 
익숙한 것들의 전환이 필요한 때 매장을 오래 하다 보니 시스템도 특별한 게 없고 주변에 미용실은 늘어가고, 할 만하면 직원이 퇴사 하고. 한마디로 미용하면서 자괴감이 많이 들 것이다. 그래서 작년 에 전환점을 위해 카카오헤어숍을 시작했고 이것은 나름 괜찮은 시 스템이라 생각한다. 처음에는 직원들도 반감이 있었고 수수료에 대 한 의문도 있었지만 걱정했던 것과는 달랐다. 예를 들어 온오프라 인 예약이 엉키는 것, 커트 예약만 계속 잡히면 어떻게 하지? 하고 걱정했지만 절대 그렇지 않았다.

<패러다임의 변화> 
디자이너 중심에서 매장 중심으로
저가 매장과의 차별화 전략 직원의 차별화 전략
디자이너 선택 권한은 고객에게
100명의 고객과 100가지의 메뉴


카카오헤어샵으로 전환점을 만나다 카카오헤어샵의 장점은 다음과 같이 요약할 수 있다. 사용의 편의성, 온라인 홍보 효과, 신규 고객 유입 상승, 예약 업무 간소화. 모바일이라 편하고, 열심히 홍보해 준다. 신규 고객이 처음부터 몰리지 않지만 예약 문화도 간소화되 고 고객도 점점 늘었다. 특히 운영하고 있는 한 매장 내에는 라이언 캐릭터를 이용해 300만원 정도를 들여 포토존을 만들었다. 고객들 은 물론 카카오헤어샵에 소극적이었던 직원들도 흥미로워하고 긍정 적인 반응을 보인다. 



기존  고객은 잠재적 이탈 고객이다 우리가 조금만 잘못하면 고객은 타 매장으로 이탈할 수 있다. 문자를 보내보니 기존 고객 은 반응을 안 하고 이탈 고객이 반응한다. 기존 고객들은 긴가 민가해 한다. 휴면 고객은 안 좋은 경험이 있기 때문에 잘 안 온다. 이탈 고객은 특별한 클레임이 없는 한 온다. 그래서 기존 고객에게 홍보하자 해서 메뉴를 다양화시켰다. 
 
메뉴의 재구성-우리만의 메뉴를 만들어 고객을 공략한다

<익숙한 메뉴들의 예> 
컬러스파(컬러 두피 2회) 컬러 두피 케어 모발 케어
커플 패키지-여자 컬러(남자 컬러) 펌 모발 케어
남성 스파 커트-커트 5회 스파 케어 3회

 
우리도 이제껏 이러한 메뉴를 지속하고 매출도 올랐다. 이렇게  하면 될 줄 알고 POP 사진을 바꿔볼까? 가격을 바꿔볼까? 이 런 고민만 했다. 고객들도 이런 메뉴에 금세 익숙해지고 결국 매장의 차별성도 없어졌다. 행사를 하면 직원들만 힘들어하고 싫어한다. 카카오헤어샵을 하면서 ‘메뉴’를 재정비했다.

우리가 만든 메뉴는 매장의 고객층을 고려한 메뉴, 직원의 장점을 살리는 메뉴, 반감을 사지 않는 적절한 요금의 메뉴, 고객에게 다가가기 쉬운 메뉴이다. 메뉴 동기화 작업을 하면서 직원들이 정말 고생했다. 그렇다면 메뉴를 어떻게 만들었는가? 이제껏 살롱의 메뉴는 제품이나 기술적인 내용으로 접근했는데 우린 그것을 최소화했다.

사실 고객들은 결과를 더 중요시한다. 성형외과에서도 ‘누구처럼 고쳐주세요’ 하듯 완성된 결과만 넣기로 했다. 고객이 메뉴를 봤을 때 ‘아! 이렇게 하면 이렇게 되는구나’ 하고 감을 잡게 하는 것이다. 메뉴는 일목요연하게 직원이 하고 싶은 메뉴를 만들어라. 그냥 남성 커트라고 하지 말고 ‘도깨비 공유 남성 커트’ 이런 식으로 말이다.

우리 살롱이 만든 메뉴의 이름을 보면 이렇다. 트렌드 드라이-시선 강탈 팜므파탈, 남성 드라이-품격 있는 남성의 멋 등이다. 특히 파뿌리 사진이 들어간 뿌리 시술 메뉴 사진은 처음에 카카오헤어샵 메뉴에 올릴려고 하니 카카오 측에서 안된다고 했는데 직원이 계속 전화하니까 해주었다.(웃음) 이렇듯 고객이 봤을 때 반향이 있는 것을 만든다. 
 




지금부터라도  바꿔라! 카카오헤어샵을 하면 처음에는 움직이지 않는 직원들도 있다. 매출로 동기부여를 하고, 하고자 하는 직원들을 키우면 다른 직원도 자극을 받는다. 자연스레 신규 고객도 늘고 주변 저가 살롱과 차별화될 것이다. 처음에는 매출이 적었지만 메뉴를 바꾸고 직원들을 밀어주니 카카오헤어샵으로 높은 매출을 올리는 직원도 생겼다. 지금 당장 매장에서 제일 잘 팔리는 것부터 메뉴를 정해보라. 메뉴를 만들었는데 안 팔린다고 절대 포기하지 않는다. 싸고 비 싸고는 고객이 판단한다.

주변에서 ‘카카오헤어샵은 잘 돼?’ ‘신규 고객은 많이 들어와요?’라고 물어본다. 모든 건 고객의 결정이다. 현재는 모바일로 가는 흐름이며 미용인을 위한 플랫폼을 이용하려면 수수료는 당연히 부담해야 한다. 변화에 발맞춰야 한다. 우리의 경쟁 상대는 자신이다. 카카오헤어샵을 한다면 많은게 필요 없고 내 의지가 필요하다. 거기에 힘을 주는 건 오로 지 고객이다.
(정리 = 최은혜)


출처 : 그라피 


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